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发布时间:2019-10-29
必得电竞官网:北京12315全年无休 每人每天接100余通电话/
  
[圖片] 工商局投訴[中心 的英 文:center][已經 的拚音:yǐ jing]在這裏[工作 的英 文:work]超過10年的孟雲娟(左)和肖蘭鳳(右),麵對投訴都有了[自己 的英 文:his]的心得。

[隨著 的英 文:Along with]每年一[度 的拚音: dù]“315”國際消費者權益[保護 的英 文:protects]日的臨近,北京市工商局12315消費者投訴中心愈加忙碌起來。這條深入人心的熱線[成立 的英 文:was founded]於2000年,365天全年無休,它把消費者和商家緊緊[聯係 的英 文:links][一起 的拚音:yī qǐ],讓買賣雙方消除隔閡,[解決 的英 文:settle]矛盾,用一根電話線編織成了一張迅捷調解糾紛、打擊假冒偽劣、維護消費者權益的大網。

每人每天接100餘電話

還沒走進12315消費者投訴中心,就能聽到裏麵傳出密集的說話聲音,讓人一下就[感 的拚音:gǎn]覺到了緊張忙碌的工作氛圍。

“您好,12315。”每天的工作都從這句簡潔的問候[開始 的英 文:appeared],而這句話他們每天都要說上百遍〖必得电竞官网国防教育〗。投訴中心共有30條線,每天從[上午 的拚音:shàng wǔ]九點到下午五點半全年無休。每個人最少每天要接100個電話,在3月2日那一周,工作量[最大 的英 文:largest]的李丹總共接聽了779個電話,[平均 的英 文:an average]每天155■必得电竞官网空气能■。8個。而最忙碌的[時候 的英 文:When],全天工作時間總共七個半小時的接線員們創下的日通話時長紀錄是7。04小時,也就是說從上班到下班隻有26分鍾沒有在工作。

“首先要會傾聽,很多人打電話過來隻是需要一個發泄的渠道。”孟雲娟從中心成立的時候就開始在這裏工作,有十幾年的工作經驗,她對處理投訴工作很有心得,“其次要設身處地把自己放到對方的情境中去,然後才能弄清[問題 的拚音:wèn tí],並給出合理的解決方案。”

6成投訴涉及網購

每年“315”之前[都是 的拚音:doushi]消費者投訴高峰期,這幾天,12315中心的日呼入量已經超過了5000個。“最近關於訂機[票 的拚音:piào]的投訴挺多的,你看這個。”孟雲娟指著[電腦 的拚音:diàn nǎo]屏幕[告訴 的英 文:tell]北京晨報[記者 的英 文:journalists],“在網站上訂了[酒店 的英 文:hotel],到了那兒發現客滿沒房,雖然給退房了,但消費者要求賠償。”孟雲娟現在的[主要 的英 文:main]工作是逐條檢查審核[所有 的拚音:suǒ yǒu]的投訴[記錄 的英 文:Record],查看要素是否齊全、投訴是否[有效 的拚音:yǒu xiào],一個錯別字都不能放過。一發現記錄有問題,她馬上提醒接線員,“不能有錯單,沒有問題了再往下分派。”有效的投訴會在接線員放下電話後馬上就派給相應區縣分局和工商所進行處理。

處理消費者投訴的一個原則是“屬地[管理 的英 文:managing]”,[由於 的拚音:yóu yú]北京的電商蓬勃發展走在全國前列,[因此 的英 文:therefore]12315接到的關於網購的投訴也成了“大頭”。

“我從網上訂的年貨要求臘月二十七送,結果就沒信兒了,一直到了大年初三才給我送。能理解他們[春節 的英 文:Chinese New Year]訂單多,但你送不過來[可以 的拚音: kě yǐ]先別接我這訂單啊。既然承諾了怎麽能不做到?”

“我在網上買的電視有個2。5厘米的裂縫,不給退貨。”隨著網購越來越紅火,[這樣 的英 文:then]的投訴每天都會接到[許多 的英 文:many]件。數據顯示,2014年涉及網絡零售的投訴占全市投訴量的59。97%。

4成來電與[業務 的英 文:跑死他們]無關

實際上,[這些 的英 文:These]打到12315的電話並不全是消費者投訴,“內容五花八門,有問不發工資該怎麽辦,有的投訴超市裏有老鼠,還有的投訴剛從寵物商店買的寵物狗[帶著 的拚音:daizhe]病菌。”孟雲娟告訴北京晨報記者,由於12315熱線開通的比較早,在社會上的知名度相對較高,很多人不管自己的事12315管不管的了,都會撥打這個熱線詢問。12315曾經進行過數據統計,40%左右的來電其實都與工商工作無關。

北京晨報記者看到,每個坐席上都有一張表格,其中[包括 的英 文:included]各區縣工商分局12315投訴舉報中心的電話和[其他 的拚音:qí tā]相關部門投訴舉報電話,如發改委12358、質監局12365、環保局12369等。一旦遇到屬於其他部門職能的問題,就可以[立刻 的英 文:gogo]為致電者指明正確途徑。“很多投訴都是帶著情緒來的,要是上來就告訴對方這事不歸[我們 的英 文:we]管,對方肯定會認為你是在推諉,甚至激化矛盾,有的人還揚言說‘限你一個小時內給我答複’一類的。”孟雲娟表示,這種情況下必須進行耐心有效的溝通,為對方指明投訴途徑。

一個投訴電話超4小時

在12315中心每個坐席上都放著一個水杯,雖然外觀不一樣,但統一的顯著特征都是個頭比較大。無一例外的,這些水杯裏都泡著紅棗、枸杞等東西。“我們每個人都有咽炎。”在12315工作了十幾年的孟雲娟告訴北京晨報記者,從事這份工作對嗓子的傷害非常大,“我有聲帶溝,說話說多了就有點漏氣。”很多消費者打來電話時是帶著情緒的,工作人員必須要有耐心和平和的心態。“特別磨脾氣,即使對方在電話裏罵人也不能掛電話,[隻能 的英 文:can only][提示 的拚音:tí shì]和引導。”孟雲娟說,大年三十的下午,一位接線員接聽了一個長達四個多小時的投訴電話,總共投訴了七件事,“雖然一查[大部分 的英 文:centipede]都是無效的,但接電話的時候也必須要認真對待。”

■現場側記

和來訪者“拉家常”

除了電話投訴,12315的另一項職能是接待來訪的消費者,從2001年就在12315工作的肖蘭鳳現在主要[負責 的拚音:fù zé]接待他們。在現場投訴的消費者中,大部分都是老年人。“他們不會用現代化的手段,就直接到我們這兒來。”由於長期從事這一工作,肖蘭鳳平時說話語速很平緩,像拉家常一樣,“看著那些老[人們 的拚音:rén men]真是著急,[大多數 的拚音:dà duō shù]人都是道聽途說就花錢買了很貴的保健品,也沒有有效的票據,跟‘白條’一樣,[無法 的拚音:to be][證明 的拚音:zhèng míng]消費者權益受傷害。這樣的情況我們沒法受理,隻能提示他們以後一定要[注意 的英 文:危險信號]留存證據。”

數說投訴

2014年全年,12315綜合信息采集[服務 的英 文:services]平台共處理各類信息63。97萬件,其中,登記消費者投訴7。97萬件,為消費者挽回[經濟 的拚音:jīng jì]損失3584。31萬元;登記群眾舉報1。98萬件,立案查處1025件,罰沒金額637。91萬元;登記群眾谘詢和[建議 的英 文:pointers]54。02萬件。另外統計數字顯示,2014年涉及網絡零售的投訴47794件,同比增長51。4%,占全市投訴量的59。97%。

晨報記者 肖丹/文

首席攝影記者 蔡代征/攝

(12315接線員每人日接電話上百)

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